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服务人员的五项修炼讲座视频
课程:服务人员的五项修炼
讲师:崔冰
播放:15054

服务人员的五项修炼内容简介:

出版时间:2002-12-31

技术、产品、营销策略是外在的,可以被复制的;
服务政策、服务形式也是很容易被拷贝的;
只有企业的宗旨、思想、价值观是内在的,是唯一的;
只有服务中人的因素-代表公司形象和服务意识的每个员工,所体现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

随着竞争的加剧,企业的管理者们发现:产品之间的差异性愈来愈小,促销手段是大同小异,客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出,建立核心优势,赢得市场回报,方法只有一条,关注顾客、关注顾客需要,建立完善的顾客服务体系,使服务无可挑剔,不可替代。

培训受益:
有效提升客户服务意识,提高客户满意度;
掌握"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧;
提高应变处理投诉问题的能力,善于平息客户的不满;
善于自我调节,释放顾客服务所带来的压力。

适合对象:
客户服务经理、客户投诉经理、客户服务的管理层;
一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员;
直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员。

专家介绍:崔冰
曾任省级电视台节目主持人、某跨国公司区域经理、全国培训经理。其授课风格风趣轻松、娓娓动听,将理论知识演绎得生动易懂,学员的投入关注度高,不感枯燥。
培训过的客户包括:雅芳、德尔福派克、日立电梯、上海贝尔、中国电信、中国移动、中国联通、海尔集团、富林木业、红塔集团、南方航空、全国妇联、北京市期刊报业协会、中国石化、雅居乐等等

《服务人员的五项修炼》各讲主要内容:

第一讲:服务意识
为什么要有服务顾客的意识
顾客是怎样失去的
顾客要什么--服务关键因素
顾客服务的等级

第二讲:看的技巧-如何观察顾客
实战演练:察颜观色
目光注视
观察顾客的技巧

第三讲:看的技巧-预测顾客的需求
顾客的五种需求
人类需求的特点
机会与需求的关系
实战演练:预测顾客的需求

第四讲:听的技巧-拉近与顾客的关系
听为什么会拉近与顾客的关系?
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
听力游戏:传话

第五讲:听的技巧-如何接听电话
接听电话的技巧
检验理解
你会听吗--听力实战演练

第六讲:笑的技巧-微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
微笑训练:像空姐一样微笑

第七讲:说的技巧-如何引导顾客
情景扮演
巧用开放式和封闭式问题
实战演练:提问比赛
运用"FAB"法引导顾客

第八讲:说的技巧-顾客更在乎您怎么说
情景扮演
常用服务用语
用顾客喜欢的方式去说

第九讲:动的技巧-身体语言
体态:无声的语言
基本姿势
不良姿势
各种体态语言传递的含义

第十讲:动的技巧-如何巧用身体语言
如何巧用身体语言
私人空间
文化差异
修炼成果测试:"杀人"游戏

第十一讲:活学活用-如何平息顾客的不满
回顾
平息顾客不满的六个步骤
案例扮演

第十二讲:心灵鸡汤-克服顾客服务综合症
顾客服务综合症的症状
压力管理
顾客服务综合症的四种疗法






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